Деловые коммуникации

Цель занятия: практическое освоение теоретических знаний о структуре и динамике конфликта.

Задачи, реализуемые на практическом занятии:

• освоение теоретической информации о структуре и динамике конфликта;
• закрепление умения анализировать конфликт по структурным компонентам конфликта;
• закрепление умения выделять этапы конфликта.

Методические указания по выполнению практического задания:

1) ознакомьтесь с материалом методических указаний, необходимым для выполнения практического задания;
2) перед выполнением практического задания прочитайте представленный материал о структуре и динамике конфликта;
3) посмотрите видео, которое будете анализировать по представленной схеме. Ссылка для просмотра видео: Конфликт разрешение. Мост мультик;
4) проанализируйте представленный конфликт между главными героями (Медведь и Лось) по предложенной схеме анализа конфликта и динамике конфликта;
5) результаты анализа опишите в виде эссе, разместите файл;
6) дождитесь появления для Вас заданий для оценивания;
7) оцените назначенные Вам выполненные другими слушателями курса задания по предложенным в системе оценивания критериям.

---

Материал, необходимый для выполнения практического задания

Деловые взаимоотношения, производственная деятельность, как и всякая другая, не происходит без конфликтов. Конфликты были, есть и будут в человеческом взаимодействии. Существует множество разных подходов к определению конфликта. Мы в рамках нашего курса будем понимать под конфликтом несогласие между двумя и более сторонами, когда каждая сторона старается сделать так, чтобы были приняты именно ее взгляды или цели, и старается помешать другой стороне сделать то же самое. Обратите внимание: это не просто несогласие. Несогласие создает конфликтную ситуацию, но конфликт может и не наступить. То есть под конфликтом мы подразумеваем противоречие и действия, которые препятствуют другой стороне достичь своих целей.

Если рассматривать конфликт с точки зрения теории человеческих отношений, то конфликт является естественным и неизбежным результатом в деятельности любой группы. Конфликты, конечно же, не нужно специально инициировать, но конфликтов не нужно и бояться. Если конфликты правильно воспринимать и правильно ими управлять, то они могут принести пользу. Очень полезно рассматривать конфликт или конфликтную ситуацию как индикатор, который показывает слабые места в организации работы. Если возникла конфликтная ситуация, нужно проанализировать ее, разобраться, что нужно изменить в организации работы, чтобы подобные конфликты не происходили в дальнейшем.

---

Структурная модель конфликта

Продумайте следующие вопросы.

• • Что явилось предметом конфликта (то, за что борются между собой стороны конфликта), материальный ли он или нематериальный, реальный или мнимый? Предмет конфликта не всегда очевиден. Бывает, особенно при затяжных конфликтах, что предмет конфликта вычленить не так уж и просто, так как он обрастает многими дополнительными обстоятельствами. Возможно, в результате спокойного, рационального анализа выяснится, что у данного конфликта предмета как такового нет, а разворачивающиеся действия стали следствием заблуждений, ошибок, неправильных установок, стереотипов субъектов или, по крайней мере, одной из сторон.
  • Кто вовлечен в этот конфликт, кого можно определить как участников конфликта? Конфликт предполагает наличие двух или более сторон, или субъектов, расположенных к противоборству друг с другом. Даже если мы воспринимаем конфликт как односторонний, когда одна сторона в конфликте, а вторая не вовлекается в конфликт, то вторая сторона все равно существует. И возможно перерастание этого одностороннего конфликта в типичный двусторонний.
  • Что явилось причиной конфликта, а что послужило поводом и перевело конфликт в открытую фазу? Причины — это обстоятельства, которые предшествовали и способствовали вовлечению субъектов в противоборство, а поводы — это любые, в том числе случайные, события, которые становятся толчком к началу действий. При анализе конфликта важно понять, что является причиной, а что послужило поводом, запустило открытую фазу конфликта.
  • На фоне каких условий — обстоятельств, осознанных или неосознанных действий людей, не имеющих прямой связи с предметом и субъектами конфликта, но косвенно катализирующих его либо препятствующих его развитию или еще каким-то образом влияющих на его результат, — разгорается и протекает данный конфликт?
  • Какие средства участия в конфликте имеются у сторон? Какие из них материальные и нематериальные, формальные и неформальные? Равна ли переговорная сила участников, или кто-то имеет перевес?
  • Какие цели преследуют участники, вступая в конфликт? Важно понимать, что если человек вошел в конфликт, он преследует какую-то цель. (Иногда говорят: «Меня втянули в конфликт». Нет, человек сам входит в конфликт, потому что ему это зачем-то нужно.) К сожалению, не всегда сам человек хорошо понимает, какую цель он преследует в конфликте. В основе позиций, которые озвучивают участники конфликта, лежат их интересы. Если при разрешении конфликта перейти от позиций к интересам, то конфликт проще будет разрешить. Для этого можно задать несколько последовательных вопросов «Зачем?».
  • Есть ли у участников эмоциональное состояние готовности к конфликту?

Сам конфликт возникает не на пустом месте, ему предшествует конфликтная ситуация, которая, если возникнет повод или инцидент, может перерасти в конфликт, а может и не перерасти. Конфликтной считается ситуация, содержащая явные предпосылки для конфликта, провоцирующие враждебные действия. К таким предпосылкам можно отнести: конфликт интересов; провокации; невыполнение обещаний, договоренностей, обязанностей; неопределенность и неясность в обязанностях и ответственности.

Однако и сама конфликтная ситуация возникает не просто так, а на фоне социальной напряженности в самой организации или даже в стране. Социальная напряженность — это осознание большинством членов коллектива очевидных нарушений принципа социальной справедливости и готовность искать выход из ситуации через ту или иную форму конфликта. Социальная напряженность связана с нарушением нормальных отношений и неадекватным функционированием участников взаимодействия. Тогда получается, что, чтобы уменьшить число конфликтных ситуаций в организации, руководство должно озаботиться снижением социальной напряженности, а значит, заниматься профилактикой конфликта. Если конфликтная ситуация уже возникла, необходимо предпринимать действия по ее урегулированию. А при открытом конфликте нужно заниматься разрешением конфликта.

С этими уровнями (социальная напряженность, конфликтная ситуация, конфликт) связана и динамика самого конфликта. Многие конфликты проходят похожие стадии. 

Начинается все с предконфликтной стадии, с зарождения конфликта. Ее еще называют скрытой, или латентной, стадией конфликта. Это стадия на фоне социальной напряженности, и характеризуется она повышенным напряжением в отношениях.

Вторая стадия — это повод или инцидент. На фоне волнения, негативного эмоционального состояния, раздражения, тревоги участники конфликта начинают оценивать данную ситуацию как представляющую какую-то угрозу или дискомфорт. Конфликтную ситуацию еще можно решить конструктивным путем, для этого нужно разобрать, проговорить ситуацию. Если этого не сделать, начинает возникает предположение, что другая сторона станет препятствовать достижению целей, блокировать намерения и средства для достижения целей. И в этот момент кто-то из участников вольно или невольно берет на себя инициативу конфликтных действий.

Проявления открытого конфликта: разногласия и непонимание; агрессивные вербальные или невербальные атаки; открытый вызов; угрозы и ультиматумы. Для открытого конфликта характерны три основных варианта течения:

1) поступательное, «игровое», логическое развитие. Стороны конфликта совершают действия по очереди, ожидая ответа от другой стороны. Нередко такое развитие конфликта проходит в переписке, так проще соблюдать все требования и промежуточные договоренности;

2) бурное, «лавинообразное» развитие. Эскалация конфликта начинается с инцидента, а дальше набирает обороты. Участники конфликта начинают вспоминать все прежние обиды и недомолвки. Появляются новые обстоятельства, упреки, угрозы, оскорбления. Конфликт начинает напоминать снежный ком или лавину, которую уже трудно остановить;

3) взрывное развитие. Для этого развития характерен эмоциональный взрыв, конфликт достигает максимума мгновенно, участники конфликта действуют активно, энергично, иногда агрессивно и разрушительно.

Однако конфликт на пике эмоций долго продолжаться не может и, достигнув максимума, идет на спад, достигая следующей стадии — определенного баланса сил. На этом этапе возможно принятие решений по дальнейшему взаимодействию.

И последняя стадия — постконфликтная, или исход конфликта. Не всегда происходит разрешение исходного противоречия, иногда конфликт замирает и может возобновиться в любой момент.