Деловые коммуникации

Цель занятия: практическое применение навыков формулирования корректного ответа на провокации в онлайн- и офлайн-коммуникации.

Задачи, реализуемые на практическом занятии:

• освоение коммуникативных целей провокатора;
• развитие умения сохранять эмоциональную стабильность при формулировании ответа на некорректный вопрос;
• закрепление алгоритма формулирования корректного, но однозначного ответа на провокацию.

Методические указания по выполнению практического задания:

1) ознакомьтесь с материалом методических указаний, необходимым для выполнения практического задания;
2) перед выполнением практического задания прочитайте представленный материал о речевых провокациях в онлайн- и офлайн-общении, ознакомьтесь с рекомендованной литературой;
3) вспомните особенности деловой коммуникации и структуру коммуникативного процесса;
4) проанализируйте пример применения алгоритма корректного ответа на провокацию;
5) выполните этот алгоритм для предложенного кейса;
6) выполните проверочное тестовое задание.

---

Материал, необходимый для выполнения практического задания

Разберем пример корректного ответа на провокацию.

Сотруднику Александру Николаевичу приходит сообщение в социальной сети:

«Вы идиот и коррупционер. Если вам суют на лапу, вы быстро решаете все вопросы. Я предупреждаю, что пойду дальше. Вас накажут и посадят».

Обрабатываем это сообщение по следующему алгоритму.

1. Не отвечаем, если негативно настроены. Пусть пройдет время. Нужно успокоиться.

2. Проверяем каждую фразу — вычленяем ее из контекста, анализируем содержание. Можно попробовать поменять местами слова и словосочетания. Стараемся сформулировать ответ максимально однозначно, для этого не используем длинные предложения и сложные грамматические конструкции. Стараемся говорить и писать проще и понятнее. Мысль ответного сообщения должна интерпретироваться однозначно.

3. Используем только нейтральную лексику, межстилевую. Не нужно поддаваться стилю оппонента. Не оцениваем, не обвиняем собеседника. Не констатируем факт нарушения деловой этики.

4. Соблюдаем нормы современного русского литературного языка. (Часто, не имея возможности обвинить в неверном поступке, обвиняют в неграмотности.) Обязательно проверяем письменный ответ перед отправкой, вычитываем текст. В спорных ситуациях обращаемся к академическим словарям и справочникам.

5. Формулируем свою мысль подчеркнуто вежливо. Используем такие речевые формулы, как «Не могли бы Вы…», «К сожалению, мы не сможем / нам не удастся / мы вынуждены» и т. п.

6. Обращаемся к собеседнику по имени и отчеству, используем определение «уважаемый»/«уважаемая». Если имя собеседника неизвестно, то необходимо извиниться: «Извините, я не знаю Вашего имени…»

7. Однозначно пресекаем хамство: «Убедительная просьба прекратить высказывать Вашу позицию по интересующему вопросу в подобной форме»; «Мы не сможем продолжить общение с Вами, а тем более не сможем оказать Вам соответствующую помощь, если с Вашей стороны будут продолжаться оскорбления и угрозы — подобные действия являются нарушением законодательства Российской Федерации»; «Мы будем вынуждены прекратить общение, если Вы не перестанете высказываться оскорбительно».

8. Используем формулы, позволяющие отказать корректно: «Очевидна сложность положения, в котором Вы находитесь. Пути выхода, к сожалению, не могут быть быстрыми…»; «К сожалению, однозначное решение Вашей проблемы сложно найти в рамках законодательства РФ…»; «Вы правы в том, что ситуация затруднительная, но мы не можем игнорировать законную траекторию…»; «Вы правы в том, что долгосрочность решаемого вопроса осложняет дело, но мы вынуждены действовать строго в рамках законодательства…».

9. В результате ответ на провокацию может быть следующим: «Уважаемый Игорь Александрович! Убедительная просьба прекратить высказывать Вашу позицию в подобной форме. Мы не сможем оказать соответствующую помощь, если с Вашей стороны будут продолжаться оскорбления и угрозы — подобные действия являются нарушением законодательства Российской Федерации. Вы правы в том, что долгосрочность решаемого вопроса осложняет дело, но мы вынуждены действовать строго в рамках законодательства».